Tu ai ajuns vreodata la Dumnezeu?

Tu ai ajuns vreodata la Dumnezeu? Cand zic Dumneazeu nu ma refer la “acel” Dumnezeu pentru ca daca ai ajunge acolo n-ai mai putea citi blogul asta :)). Oricum la un moment dat suntem datori sa ajungem acolo, dar nu azi. Eu ma refer la Dumnezeul unei companii sau al unei corporatii. Dumnezeu e persoana la care daca aajungi si ii spui pasul tau te poate ajuta daca vrea, dar nu te poate pedepsi (sau nu prea mai are cum pentru ce deja esti pedepsit daca ai fost nevoit a ajungi acolo).
Cum lucrurile in Romania nu stau prea bine si, de cele mai multe ori, suntem luati de prosti (pe mine ma deranjeaza asta enorm) eu am ajuns de citeva ori la Dumnezeu.
Cele mai reprezentative exemple sunt cu Ikea, cu Renault si cu Ford.
Hai sa va povestesc pe rand asa ca sa nu le incurcam:
– I_kea. Acum citiva ani am cumparat niste produse de la ei si trebuiau sa vina sa le monteze, cu programare, bineinteles. Bineinteles ca nu au venit, am refacut programarea nu au venit si deja am inceput sa ma enervez si sa dau emailuri si am incpeut cu astia mai mici de pe aici din Romania. Bineinteles ca nimeni cu a raspun si nu s-a rezolvat nimic. Am continuat cu aia de erau sefi pe CEE si bineinteles ca nimeni nu a raspuns. Cum sa raspunda unui vierme amarat care cumparase de 400 d eeuro de la ei? La citi viermi sunt timpul lor e pretios. In final am ajuns la Dumnezeu, la CEo-ul I_kea din Suedia. Omul ala a rapsuns la email in 2 ore, la emailul unui vierme, in copie cu niste domni si doamne (am avut tendinta sa zic altfel, dar m-am abtinut la timp). Brusc in 30 de minute a inceput sa sune telefonul la mine si in 2 ore am avut montate chestiile care asteptau de 2 zile sosirea unor “imparati” sa vina sa le monteze.
– R_enault, Acum 3 luni trebuia sa-mi vina masina si am avut un termen comunicat de la dealer si eu mi-am dat masina in saptamana aia cand trebuia sa vin asta noua (dupa 5 luni de asteptare). Bineinteles ca sunt sunat de dealer si in spune ca nu mai vine in saptamana aia si incepe dansul….. Le zic sa gaseasca solutii, sun la R_enault la vocea clientului, mai face dealerul niste emailuri ….nimic. Dau niste emailuri pe la niste domni prin Romania, nimic…. Intr-un final dau email la Dumnezeu (adica Carlos Ghosn). Dumnezeu raspunde la email si se activeaza solutiile. Mi-au dat masina la schimb si au adus-o la mine, in Craiova (ca acolo eram atunci), si mi-au si adus masina cand trebuia.
– For_d. Un client al meu a avut niste probleme grave cu niste masini For_d care i-au ridicat costurile cu niste mii de euro. Am sunat la dealerul For_d de la care luase masina….nimic..multa vrajeala, iar in final nu mai raspundeau la telefoane, am dat mailuri la Dumnezeul lor din Romania si degeaba, aceiasi atitudine “pro client”, adica nu s-a rezolvat nimic.
Acum dupa toate experientele astea (au fost mai multe nu doar astea: ING, Romtelecom, Phillips, Jysk) vreau sa va invat si pe voi niste lucruri ca sa le puteti utiliza daca vreti:

1. Cum gasesti emailul lui “Dumnezeu”? Pai de obicei Dumnezeu are adresa de email asa “nume.prenume@companie.com”. Ca sa verificati asta, adica adresa de email, accesezi siteul asta: https://mailtester.com/, introduci adresa de email si iti spune daca e valida sau nu, iar apoi dati email (mai exista o varianta pentru profesionisti sa se conecteze cu telent la serverul de email al companiei si sa faca verificarea acolo).

2. Ce faci daca nu poti gasi emailul lui “Dumnezeu”? Problema grea, la For_d, de exemplu, Dumnezeu din Romania si aia din afara nu au emailul asa cum am zis mai sus (ci o chestie complicata greu de intuit, semn ca domnul nu vrea sa fie contactat de necunoscuti). In cazul asta apelezi la priteni si la networking.

3. Ce faci daca “Dumnezeu” e intangibil? Asta e ceva nasol si probabil ca vei ramane cu problema nerezolvata pentru ca departamentul de relatii cu clientii (acel departament incorsetat in proceduri si politici) nu poate rezolva problemele de sistem eficient (adica alea care transced procedurile). Eu cred ca acest departament este istorie in ziua de azi si e folosit doar ca sa fie degravati niste oameni din companii de cosmarul de a vorbi cu clientii si ar trebui folosit cu moderatie doar pentru a rezolva probleme simple. Desigur ca e recomandat sa pui pe retelele sociale si sa scrii pe blog ca ceilalti sa stie ce aleg si sa aleaga asumandu-si riscurile care decurg din asta. Eu fac asta cu riscul de a nu fi niciodata furnizor pentru I_kea, For_d sau altii cu care am avut probleme. Dar, am curajul sa-mi asum asta la fel cum am curajul sa spus asta si sa-i laud cand fac chestii bune. Si voi posta pe blog la fel ca acum si probabil ca ii voi evita pe veci pe unii dintre ei, gen For_d. De ce? Pentru ca toata lumea greseste si e normal sa se intample asta diferenta intre un brand caruia ii pasa de clienti si altii nepasatori este modul in care acel brand abordeaza si rezolva problemele, iar daca Dumnezeu e neimplicabil atunci sa va ajute Dumnezeu celalalt;

Dupa experientele astea mi-am mai creat o regula: atunci cand cumpar produse scumpe care vreau sa le folosesc mai mult timp ma uit sa vad daca pot gasi adresa de email a lui Dumnezeu inainte de a cumpara, iar daca e bine ascunsa asta e un semnal mare de alarma pentru mine si voi incerca sa ma reorientez sau sa imi asum riscurile daca nu am alta varianta.

Ce trebuie sa faci daca esti un Dumnezeu? Pai, a bloca posibilitatea ca un client nemultumit (care face eforturi sa-ti arate nemultumirea lui) sa te contacteze e o greseala foarte mare pentru ce toate informatiile referitoare la probleme vor ajunge la tine filtrate, iar filtrarea nu e buna. Daca ai deschis adresa de email si primesti multe emeiluri nu e bine sa le blochezi pentru ca asta inseamna ca ai o problema grava cu serviciile sau produsele. Probabil, ca iti spui ca de aia ai departament de relatii cu clientii si ca asta e rolul lor. Partial adevarat daca ma intrebi pe mine (dar poate nu ma asculti ca sunt doar un vierme), pentru ca unele probleme grave pot traversa mai multe departamente , adica sunt probleme de sistem, iar astfel de probleme pot fi rezolvate doar de un senior manager sau de Dumnezeu. La astfel de probleme, de obicei, oamenii din relatii cu clientii au mainile legate, iar va problemele de genul asta vor muri nerezolvate atunci cand omul de la relatii cu cliantii va vedea ca sunt prea grele si ii ia prea mult timp sa le rezolve si in final le va abandona. E doar o problema de timp, dar in mod cert o va face.

Istoria ne invata ca un Dumnezeu care nu discuta cu adolatorii sai mai devreme sau ma tarziu va cadea, e doar istorie, nimic mai mult, iar adulatorii vor pleca, e doar o chestiune de timp.