Service-uri si reparatii auto
Treaba in Romania cu service-urile auto functioneaza cam asa: ai probleme cu masina, o trimiti la service si intra pe mana unui mecanic curajos. Normal, ti se face o diagnoza, iar in urma diagnozei ti se da un verdict: trebuie sa schimbi X piesa si trebuie sa curatam aia, aia, etc.
Cam asta am primit eu azi de la service pentru o maisna care soferul reclama ca i se opreste in mers. Il trimit la un service unde i se face o diagnoza pe computer si primesc in urma diagnozei urmatoarele:
– diagnoza – x lei;
– inlocuit senzor arbore cu came: x lei;
– curatat egr – x lei;
– demontat montat senzor ax cu came – x lei;
Toate bune si frumoase la prima vedere, dar ii sun si ii intreb daca la diagnoza pe computer computerul a afisat erorile permanente sau intermitente si daca au masurat valorile la senzorul axei cu came sa vada daca intr-adevar senzorul e defect sau nu. Pai ce valori sa masuram? Va spunem noi din experienta ca e de la ala si ca trebuie schimbat!
Dar eu totusi vreau niste valori masurate si niste valori intre care trebuie sa se incadreze valorile masurate ale senzorului ca sa-mi dau seama daca intr-adevar e piesa sau nu e altceva (de exemplu: contacte proaste la mufa senzorului, contacte proaste la mufa computerului, span pe capul senzorului, distanta incorecta intre senzor si arborele cotit etc ). Ii explic domnului ca acel computer de diagnoza permite masurarea valorilor senzorilor (anumite modele de computere, nu toate) si ca vreau acele valori ale senzorului masurate conform procedurii de diagnoza, ca doar de aia am agreat sa platesc diagnoza (de obicei toate aceste operatiuni pe care le-am spus mai sus ar trebui sa fie incluse in tariful de diagnoza). Dupa ce domnul vede ca ma mai pricep un pic imi zice ca o ia un voltmetru si o sa masoare senzorul, dar ca nu are valorile intre care trebuie sa se incadreze.
Pai si atunci de unde stii ca e defect? Pai din experienta domnului, iar eu trebuie sa ma bazez pe ea ca alta varianta nu am (asta daca nu stii ce trebuie sa intrebi).
Varinata romaneasca de rezolvare a problemei este sa inlocuim piesa si vedem dupa aia ce mai face masina si daca tot mai face vedem ce ar mai putea fi si oricum il imbarligam noi, service, pe client ca trebuia schimbata si aia ca oricum era veche si uzata.
Am mai vazut astfel de cazuri cand lucram la Ive.. cand mai intii schimbau pompa de inalta presiune la masina si dupa ce o schimbau isi dadeau seama ca nu aia era problema (problema fiind de la filturl de combustibil infundat sau de la o conducta obturta etc) si incercau sa vada cum pot baga pompa la loc in magazie ca nefolosita (dupa ce ea fusese montata pe masina ).
Cam asa lucreaza service-urile din Romania si cand incepi sa-i intrebi niste chestii mai de amanunt se apuca si ei sa faca treaba care trebuiau sa o faca de la inceput. Asta daca stii ce sa intrebi si cand, altfel ……..dumnezeu cu mila:).
Boon, am intrat iar pe domeniul meu !
Service-urile de marca sunt evaluate de catre importator in urma unor sondaje telefonice facute pe clienti, rezultand de aici indicatorii QSA (calitate service atelier).
Un indicator important este rata de retur service, respectiv situatiile in care o reparatie nu a fost efectuata corespunzator iar autoturismul a fost nevoit sa revina pentru a remedia problema (gen filtru de motorina montat incorect, neobservat la CTC-ul final, utilizatorul a sesizat pierderi si a revenit la service, intrucat are garantie pe lucrare 3 luni). In baza acestui indicator, importatorul are ocazia sa santajeze respectivul service, taind din discounturi la piese, etc.
Sa aplicam aceasta logica la cazul de mai sus:
Soseste auto X in service-ul de reprezentanta cu problema ca se opreste in mers. Pentru utilizator poate e o problema noua, necunoscuta, dar pe poarta service-ului poate au mai intrat 50 de masini cu aceeasi problema, intrucat se stie ca e o problema cu respectivul senzor de axa cu came; e posibil sa o stie chiar si receptionerul de service :D, prin urmare, acesta programeaza lucrarea la tester estimand ca tehnicianul va elucida si va rezolva problema in maxim o ora, diagnoza durand 10 minute cu tot cu cuplat/decuplat tester si citit erori; senzorul se schimba in 5-10 minute, apoi se pot face hartiile; prin urmare, va cauta sa optimizeze programarile in service, nu va rezerva 2 ore pentru diagnoza ca sa nu ramana tehnicianul neocupat, tehnicianul fiind platit la ora, la fel ca si mecanicul. Tehnicianul pune testerul pe masina ca sa se convinga dar, pe langa asta, mai vede si o eroare pe EGR, cel mai probabil generata de mersul subturat (acumulare de funingine). Prin urmare, decide ca trebuie si EGR-ul curatat pentru ca totul sa fie bine. Transmite apoi verdictul catre receptionerul service sau direct catre client (daca acesta a stat pe langa masina), informandu-l apoi de costuri si de ce mai e nevoie. Clientul decide mai apoi daca face reparatia sau isi ia jucariile si pleaca asa.
Este intr-adevar posibil ca problema sa apara din cauza unui contact imperfect si nu a unui senzor defect dar, pentru un service e mai comod sa ceara direct senzorul la inlocuit.
Sa zicem ca ii curatam contactul imperfect clientului, eroarea dispare, masina merge bine, clientul e multumit si pleaca. 3 zile mai tarziu, clientul revine cu o falca-n cer si cu una in pamant ca “mi-a facut din nou la fel masina in mers la Cucuietii din Deal, eram cu copilul mic in masina, plangea, masina de-abia mergea, de-abia am ajuns acasa noaptea tarziu, nu puteati sa schimbati din prima senzorul ala nenorocit de 200 de lei?”. Clientul de regula va uita ca aveai intentii bune si voiai sa-l ajuti reducandu-i costurile. Eventual mai si baga o reclamatie la Vocea Clientului si trebuie sa dai explicatii catre importator, eventual importatorul interpreteaza ca “retur in service”, scad discounturile pe care le primeste concesiunea, directorul general ii taie 20% din salariu tehnicianului sau mecanicului (dupa caz), toate astea pentru ca ai vrut sa-i faci un bine clientului si sa nu-i iei mai multi bani decat credeai ca iei.
Prin urmare, la urmatoarea situatie de gen, cand mai vine cineva cu o astfel de problema, ii spui direct in fata “Te costa 200 de lei senzorul, nu ai ce face, asta recomanda si producatorul, daca nu iti convine, pleci pe propria raspundere”. Daca va reclama clientul la Vocea Clientului, cazul se va socoti la “clienti nemultumiti de preturi mari la piese si manopera”, dar pe service il va durea undeva, el si-a facut datoria si nu este penalizat. Daca un client crede ca o piesa i se schimba abuziv, i se pune respectiva piesa in brate, sa o duca la ce laborator de analize vrea el. Manualele de reparatii sunt confidentiale, insa service-ul poate elibera o nota tehnica semnata si stampilata care sa ateste faptul ca, in cazul in care apare eroarea, insotita de … etc, etc, “producatorul recomanda inlocuirea senzorului pentru a se putea garanta lucrarea conforma”. E posibil ca respectiva valoare rezistenta sa nici nu poate fi citita de catre tester. Tehnicianul poate pune ohmmetrul pe senzor daca vrea cineva informatia asta, eventual si pe un senzor bun daca are unul disponibil in magazie (si nu trebuie comandat), dar e posibil sa nu aiba informatia in manual si, de regula nici nu isi face de treaba degeaba, el fiind platit la ora si presat de catre sefi sa primeasca cat mai multe masini pe zi. De exemplu, in timpul in care investigheaza un senzor de 200 de lei, ar putea sa schimbe 4 injectoare de 5000 de lei. 😀