Supply Chain

Produse si servicii

servicii
servicii

Mergeam cu trenul acum citeva zile, din Bucuresti catre o localitate din Moldova. Am luat un accelerat pentru ca era singurul tren cu care sa pot ajunge la ora propusa la destinatie. In timp ca stateam in vagon, era un vagon comun, am remarcat ca vagonul avea calatori trecuti de prima tinerete, si ca, rareori vedeai cite un om tanar; am mai remarcat ca cei tineri se dadeau jos la prima sau a doua statie.

Dar nu despre asta vreau sa vb aici ci, despre un alt subiect, care l-am remarcat si in firmele private, si mai ales la oamenii de logistica (si la unii oameni de vanzari), iar acest exemplu cu SNCFR este cel mai bun pentru a putea face o paralela.

Usile de la capatul vagoanelor erau automate, adica, apesi pe un buton si se deschide, iar dupa o perioada se inchid automat. Sistemul nu este nou, eu stiu ca incepusera sa apara astfel de vagoane inca de pe vremea cand eram student, adica acum 10-12 ani.

Nu exista nici o instructiune care sa-ti spuna, tie, calator prost si troglodit, ca daca vrei sa se deschida usa sa apesi pe butonul ala mare, luminat, din mijlocul usii.

Ce se intimpla? Cred ca 90% dintre cei care care incercau sa intre pe usa trageau de miner incercand sa deschida usa manual. Bineinteles ca, dupa ce trageau vartos de vreo 3 ori, usa aia proasta isi dadea si ea seama ca e un Gigi sau o Maritza (fara nici o aluzie, folosesc doar nume generice) care vrea sa deschida usa manual si, in sfarsit, reactiona si se deschidea.

Va spun toate astea pentru a intelege mai bine despre ce e vorba si de a vedea care este comportamentul utilizatorului. Bine inteles ca dupa o perioada usa respectiva, probabil, ca se va defecta inainte de vreme si, il si aud pe un director de la SNCFR cand iese la rampa si spune ca au dat o gramada de bani pe usile alea si ca trogloditii de clienti needucati au defectat usile tragand de ele in loc sa apese pe buton.

O fi corecta presupunerea domnului director?

Din punctul meu de vedere, NU.

NIvelul educatiei in utilizare de produse si servicii

Pentru ca asta este nivelul eductaiei si priceperii oamenilor pentru care tu pui la dispozitie un serviciu sau un produs. In cazul nostru ai 2 variante: ori educi consumatorul (fiind vorba de o masa foarte mare de oameni de obicei ia timp mult si costa mult, iar daca ai banii nu e nici o problema, ceea ce nue cazul aici) sau adaptezi produsele la comportamentul consumatorului tau (lucru cre mie mi se pare mai usor de pus in practica si cu mai putine costuri).

Deci, din punctul meu de vedere nu consumatorul ala troglodit si prost care iti da bani e de vina, ci de vina e cel care a luat decizia de a face usa sa se deschida manual de la a treia tragere vartoasa de maner. Acel om sau acea echipa, care teoretic, ar fi trebui sa fie compusa din niste specialisti si care tot teoretic ar fi trebuit sa plece de la o situatie relala de comportament al consumatorului, comportament care este generat de nivelul lui de intelegere si cunoastere.

Legatura cu companiile si logistica

De foarte multe ori aud in companii (de multe ori oamenii din logistica si ceea ce e mai grav e ca si unii oameni de vanzari au astfel de atitudini) ca se da vina pe clienti si ca acei clienti de la care iei bani sunt needucati, si trogloditi, si prosti, si idioti, si tarani, si nespalati si probabil as putea continua cu multe astfel de adjective “de bine”.

Clientul nu e prost, iar daca cineva e nepregatit in ecuatia asta, atunci acela esti tu cel care nu intelegi pe deplin conditiile in care evoluezi, esti tu cel pe care nu il intereseaza deloc clientii tai pentru ca tu domnule director de la SNCF probabil ca nu ai mai mers cu trenul de cand erai student si mergeai cu nasul.

Si ca sa fiu si mai explicit am sa mai dau un exemplu: tineti minte acum citiva ani cand va duceati ma McDonald’s si scria pe toate cosurile ” Aruncati aici grijile, laptopurile, emailurile ….”. Ce se intimpla acum? McDonald’s are wireless gratuit pentru clienti. Oare de ce or fi facuta sta domnule director de la SNCFR? Nu or fi avut bani sa educe clientii sa nu intre cu laptopurile la ei in “restaurant”?

Cred ca primul lucru care ar trebui combatut intr-o companie ar fi o astfel de atitudine care, din punctul meu de vedere, este cea mai daunatoare.

Ai asa ceva la tine in firma? Daca spui nu, cred ca ar mai trebui sa stai de vorba cu clientii tai.:)

admin

Consultant logistica si supply chain, transport, depozitare, distributie, productie, achizitii, implementare WMS, TMS, APO, ERP

0 comentarii la „Produse si servicii

  • Robert, perfect de acord. O calatorie cu CFR-ul te edifica asupra multor aspecte pe care ar trebui sa NU le faci; la fel cum serviciile Postei Romane, de acum 10 ani, iti spuneau clar, ce nu trebuie sa aplici niciodata in compania ta (si aici vorbesc strict despre atitudinea fata de client). Dar vorbim de monopol, in primul dintre cazuri, si atunci si politicile de customer service “gandite” (am mari indoieli) sunt intocmai. Un partener din Germania, dupa 3 luni petrecute in Romania, a concluzionat situatia de “la noi”: Daca e companie de stat m-a feresc sa o folosesc, ca nu s-a introdus INCA conceptul de “customer friendly”. Intrebarea e “De ce?”

    Răspunde

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *