O sa incep cu o descriere generala a ce inseamna CRM (si implicit implementare CRM), pentru ca, e foarte posibil sa existe oameni care nu stiu ce reprezinta.

CRM = Customer relationship management, pe romaneste spus: managementul relatiilor cu clientii. In principiu, CRM, este un soft care ajuta organizatia sa faca managementul relatiilor cu clientii.

Ce poate face un CRM?

Un astfel de soft poate face multe: de la fisa clientului in care e identificat clientul cu toate datele lui, cu perosane de legatura si decizie pentru diverse produse/servicii pe care firma le poate oferi acelei companii, interactiunea agentilor de vanzare cu clientul de-a lungul timpulul, managementul datelor de interes personal al persoanelor de decizie (de ex: ce hobby-uri are, citi copii are, zilele de nastere ale copiilor, ale sotiei, ale lui, ce obiceiuri are etc).

Pare, la prima vedere, o aplicatie pe care ar vrea sa o aiba orice companie. Ar fi foarte frumos daca maine, agentul nou care se angajeaza, ar putea sa acceseze cu citeva click-uri toate datele despre un client: istoric, persoana de contact (cu toate datele pe care le prezentam mai sus), istoricul abordarii clientului si istoricul ofertelor, motivele de acceptare si neacceptare etc (deci, teortic ai toate motivele sa faci o implementare de CRM).

Cateva beneficii dupa implementare CRM

Adica unui agent nou nu ii mai trebuie 3 -6 luni sa cunoasca clientii ci doar o saptamina sau doua si toate astea din fata computerului.

WOW! Adica inainte sa se duca la un client, agentul are deja toate datele si nu mai pleaca cu acel client de la zero, adica poate salva una sau 2 intalniri (intalniri care costa bani multi compania), isi poate personaliza oferta pe baza datelor din CRM, stie ce strategie sa abordeze cu clientul pe baza datelor din istoric, deci isi mareste mult sansele de reusita. WOW! SUPER ! VREAU SI EU MIINE, AR ZICE ORICE DIRECTOR!

Si totusi …. suficient de multe companii au dat bani multi pe implementare CRM si nu pot avea toate astea cu toate ca si cele mai slabe aplicatii permit stocarea si accesarea unor astfel de date.

Am fost la ceva conferinte in care companiile isi prezentau CRM-urile si spuneau ce frumoase si destepte sunt, ce rapoarte misto au si ce misto aratau placintele alea din rapoarte. Mai ca iti venea sa scoti din buzunar 50.000 de euro si sa ii dai atunci pe loc numai sa ai si tu o felie din placinta aia din rapotul ala apetisant.

Care sunt problemele mari ale CRM-ului?

Toate aplicatiile astea au in comun 2 probleme mari, probleme care fac ca implementarea lor sa esueze in proportie mare. Aceste probleme nu tin de IT cu tin exclusiv de oameni:

1. Pentru ca aplicatia sa functioneze ok si sa-ti serveasca placintele alea rumenite din graficele raportelor TREBUIE ca cineva sa introduca date in aplicatie. De obicei ar fi bine ca datele sa fie introduse de catre cel care are interactiunea cu clientul, adica agentul.

2. Pentru ca sa introduca datele agentul TREBUIE sa vrea sa faca asta si sa fie convins cumva sa faca asta.

Astea sunt cauzele pentru care esueaza multe implementari de CRM si la care companiile care furnizeaza CRM-uri nu au solutii de rezolvare (sau cel putin asta am dedus eu de la comferintele lacare am fost).

Implementare CRM detaliere cauze

Ingreuneaza functionearea pentru ca: volumul de date de introdus este mare la inceput, iar datele trebuiesc actualizate in permanenta de catre agent. De obicei, agentii sunt niste persoane extrem de ocupate, extrem de comode si extrem de nedisciplinate (nu toti, pentru ca nu vreau sa se simta cineva ofensat). Fiecare dintre ei are propriul sau mod de lucru si, de foarte multe ori, sunt lasati sa lucreze asa, pentru ca, asa cum ar zice directorul de vanzari: “pe mine ma intereseaza rezultatele nu procedura“.

Procedura inseamna disciplina, iar disciplina este inamicul public numarul 1 al agentului de vanzari. introducerea datelor inseamna ca in fiecre zi, seara, dupa ce si-a terminat programul, agentul sa intre si sa updateze datele despre client si intalnire.

Ca sa faca asta el trebuie sa fie controlat de seful lui, sef al lui care e la fel de comod (in foarte multe cazuri, nu vreau sa generalizez pentru ca exista oameni foarte disciplinati si in vanzari). Pe langa asta ,trebuie sa retineti ca agentul nu are timp: trebuie sa face exceluri, word-uri, oferte, telefoane si sa mai si conduca masina catre client.

Implementare CRM detalieree cauza 2

Cauza 2: asta e “piatra de moara”, ca sa zic asa. Agentul a creat, in timp, o dependenta a companiei si a clientului fata de el. Dependenta asta este data de informatiile pe care el le are despre client si de relatia pe care el a creat-o cu clientul.

Prin introducerea datelor in CRM tu, companie, ii ceri sa renunte la atu-ul lui si la dependenta ta fata de el. Asa ceva e greu de acceptat pentru agent si va fi foarte greu de convins sa faca asta.

Chiar daca la inceput e vazuta ca o problema, dar care poate fi rezolvata (asa crede directorul de vanzari), de obicei aceasta problema ingenuncheaza orice utilizare a unui CRM. Si chiar daca vor fi motivati sau fortati (in cele mai multe cazuri) sa accepte si sa introduca datele in CRM, peste mai multe luni se va constata ca datele sunt introduse aiurea si sunt nerelevante si nu pot fi folosite si esti obligat sa o iei de la inceput si la un moment dat obosesti.

Implementare CRM – concluzii

Mai sunt si alte probleme care pun piedica unui CRM, dar daca le rezolvati pe asta doua, alea vor parea joaca de copii. Sfatul meu este, ca inainte de a implementa un CRM sa testati reactia oamenilor si toleranta lor la cele 2 probleme prezentate.

Cum?

Creati niste forumulare in excel mai siple si cu date mai putine si puneti-i sa completeze datele in aceste formulare, daca datele sunt corecte dupa 5 luni si le puteti utiliza veti avea mult mai multe sanse ca un CRM sa fie aceptat si folosit in companie si nu veti plange dupa cele cateva zeci de mii de euro date pe un CRM.