Supply Chain

Customer service – Asteptarile clientilor

customer service
customer service

Conceptul de customer service este strans legat de asteparile pe care le au clientii tai. Sunt cateva intrebari pe care ar trebui sa ti le pui.

Pentru ce plateste clientul serviciile tale?

Plateste pentru ca ii duci marfa din punctul A in punctul B, pentru ca ii tii niste paleti la tine in depozit?

Customer service care sunt asteptarile clientilor

Asta fac inca 100 de compani pe piata.

Pentru ce plateste, de fapt, clientul tau?

Pentru calitatea serviciilor tale, pentru suportul pe care il acorzi sau pentru flexibilitatea ta?

As zice ca da, si pentru astfel de lucruri. Dar e ceva mult mai important pentru care, de fapt, ai reusit sa iei banii clientului tau, iar acest aspect cred ca este el mai important dintre toate. Mintea umana face asociatii intre lucruri, evenimenta si trairi, astfel ca fiecare din cele 3 este asociat in mintea noastra cu celelalte 2.

Astfel in mintea noastra se creaza ASTEPTARI. Pentru asta, de fapt, plateste clientul tau. El are niste asteptari legate de serviciul tau sau de pordusul tau, iar el reactioneaza in functie de aceste asteptari.

De exemplu, daca vrei sa trimiti un plic foarte important la un client de al tau si vrei sa stii ca va ajunge maine in suguranta sigur ai asociat asta cu un serviciu de curierat si sigur, probabil ai mers si mai departe si ti-a venit un nume de firma de curierat in cap.

Daca vrei sa bei un suc acidulat care sa te racoreasca sigur ai asociat aceasta dorintae cu un cola.

Customer service si serviciu premium

Un serviciu si un produs premium genereaza astepari ridicate clientilor. Un serviciu de calitate medie va genera asteptari mai mici clientilor.

De ce spun asta si de ca fac acest paralelism intre calitatea serviciului si asteptarile clientilor? Daca cunosti asteptarile clientilor legate de serviciul sau produsul tau atunci vei putea sa le previzionezi reactiile si vei putea lua masuri de limitare a efectelor acestor reactii.

De ex: in cazul in care aveti un serviciu premium si “ati dat-o in bara”, reactiile clinetului vor fi violente deoarece asteptarile lui erau mari si nu ai reusit sa ajungi la nivelul asteptarilor, iar daca ai un serviciu mediu si “o dai in bara” reactiile clientilor nu vor fi asa violente pentru ca el se astepta sa gresesti, se astepta ca la un moment dat sa o “dai in bara”.

Customer service cum poti rezolva problema clientilor

Ce poti face? O asteptare a clientilor creata involuntar si de care ei nu sunt constieti 100% este ca oricine poate gresi, chiar si cea mai perfecta persoana sau cel mai perfect serviciu.

Daca ai un serviciu premium si ai “dat-o in bara” poate nu-i atat de grav, pentru ca in mintea clientului greaseala e asociata umanului si ei vor sa relationeze cu oameni, iar ceea ce conteaza dua aceasta greseala este cum reactionezi tu – daca reactionezi rapid si rezolvi problema rapid, sau daca ii pui la dispozitie niste intrumente care sa-i dea increderea ca problema lui este prioritatea ta numarul 1 atunci efectele vor fi minime.

De obicei aici gresesc firmele – si oamenii de customer service – nu au dezvoltate instrumente care sa readuca nivelul asteptarilor la cel dinainte de eveniment, si, cu cat esti situat mai sus cu atat mai tare te va durea cand vei cadea pentru ca inaltimea e mai mare.

Customer service – tratarea reclamatiilor

Pina si tratarea reclamatiilor sau rezolvarea problemelor este un lucru premium in mintea clientului tau. Aceste asteptari ale clientului tau sunt asociate in mintea lui cu un nivel de pret. Daca vei promova un serviciu premium la un pret mic vei avea probleme, la fel si daca vei promova un serviciu medium la un pret premium, deci ar trebui sa formezi asteptarile clientilor tai si sa mentii sau sa imbunatatesti nvelul lor. Daca nu te ridici la nivelul asteptarilor clientului tau, el va pleca, chiar daca serviciul tau este mai bun decat al concurentului care l-a atras.

In concluzie: tu creezi asteptarile clientilor si daca le-ai creat la un nivel ai grija sa se mentina minim la acel nivel. Nu cobori niciodata sub acel nivel.

Ar trebui, de asemeena, sa citesti si articolul asta: Satisfactie clienti

admin

Consultant logistica si supply chain, transport, depozitare, distributie, productie, achizitii, implementare WMS, TMS, APO, ERP

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *