Intirzierea livrarilor si problemele aparute la livrari nu sunt totdeauna problema depozitului, a transportului sau a distributiei ci, uneori, sunt legate de comenzile clientilor. Uneori nici problema greselilor de picking nu este 100% vina oamenilor din depozit.

Am sa incerc sa eplic cat se poate de simplu; de cele mai multe ori problemele sunt simple, dar oamenii au tendinta de a le complica.

Comenzile clientilor- locul lor in flux

O afacere se desfasoara intr-un ritm bine stabilit si cu o anumita succesiune a operatiilor. Succesiunea ar fi urmatoarea: comenzile clientilor – comanda introdusa in sistem – comanda confirmata in sistem – comanda transmisa la logistica – pregatire comanda – facturare – livrare – retur documente si/sau marfa – confrmare documente in sistem.

Cam asta ar fi pe scurt si foarte sistematizat un flux order to delivery (comanda livrare). De obicei problemele sa vad catre capatul fluxului, adica la partea de livrare. Marea majoritate a problemelor din capatul fluxului nu apartin acelei zone ci ele sunt impinse de la inceputul fluxului catre zona din capat unde nu mai pot fi impinse niciunde si atunci ies la suprafata, iar in acest caz, la prima vedere ai tendinta sa le atribui acelui punct al fluxului.

Problemele trebuiesc analizate pe tot fluxul si stabilite puncte critice de control, astfel incat problemele sa nu mai poata fi impinse catre capatul fluxului si sa iasa la suprafata acolo unde apar pentru a sti unde trebuie actionat.

Comenzile clientilor – exemplu

Am sa va dau un scurt exemplu pentru a intelege ce se petrece, si am sa o iau in sensul invers al procesului. Livrare la client este ceva ce ne asumam ca si firma si trebuie sa respectam pentru a avea un serviciu de calitate, iar , de obicei, livrarea se face in 24 sau 48 de ore. De fapt nu este 24 de oreeste bine sa va asumati ci este “next day”.

Nu promiteti niciodata 24 de ore clientilor deoarece daca a-ti luat comanda la 8 dimineata azi, va va costa foarte mult sa o livrati la 8 dimineata a doua zi, mai ales daca la ora 8 ati avut 100 de comenzi.

Pentru a reusi acest lucru masinile de distributie trebuiesc incarcate pina la o animita ora. Pentru a putea incarca masinile pina la o anumita ora trebuia ca depozitul sa termine de pregatit si verificat comenzile pina la acea ora.  Ca sa poata pregati comenzile pina la o acea ora trebuie sa primeasca comenzile pina la o anumita ora (ora de incarcare minus timpul necesar de pregatire si verificare al comenzilor).

Aici apare problema, deaorece neprimirea comenzilor pina la o anumita ora limita va duce la aglomerarea depozitului si la o presiune suplimentara care va duce inevitabil la greseli: de picking, inversiuni de produse, deteriorari de produse, nerespectare de ore de incarcare etc. Toate astea duc la costuri suplimentare.

Poti receptiona comenzile clientilor pina la o anumita ora limita?

Nu prea, deaorece clientii dau comenzile cand vor ei. Asa este, dar poti face altceva poti comunica clientilor ca acele comenzi care vin pina in ora 15 azi (de ex.)  vor fi livrate “next day”, celalate vor fi considerate a fi introduse in sistem miine si vor fi livrate “next day”, adica poimiine. Poti merge mai departe si poti livra chiar si acele comenzi “next day”, adica miine chiar daca le-ai primit dupa ora 15, dar cu costuri mai mari, iar aceste costuri le poti transfera integral sau partial clientului.

De-a lungul timpului am gasit tot felul de metode de a educa clientii, iar cele mai bune s-au dovedit cele legate de bani. Un lucru este cert: daca ati invatat cleintii sa dea comenzile haotic, iar dumneavoastra sa le executati va fi o munca laborioasa sa-i dezvatati, iar in unele cazuri nu va functiona.

Modificare pentru comenzile clientilor – o problema delicata

Mai apare o problema: comenzile clientilor se modifica in timpul jocului. Teoretic o comanda data inainte de ora 15, dar modificata dupa ora 15 respecta regulile jocului, dar produce probleme mai mari decat o comanda introdusa dupa ora 15. De ce? pentru ca acea comanda ar putea fi deja pregatita in depozit, iar modificare ei va duce la munca dubla din partea depozitului, ceea ce inseamna costuri marite.

Cum tratam astfel de comenzi?

Simplu: comenzile pot fi modificate in 2 directii: in plus sau in minus. Daca doriti sa nu aveti probleme interziceti modificarea comenzilor odata introduse in sitem si nu numai interziceti la nivel de procedura c,i setati sistemul astfel incat sa nu accepte modificari la comenzi (si asta e o problema delicata deoarece genereaza alte probleme).

O comanda care se va modifica in plus va fi tratata ca o noua comanda, acelasi client va avea 2 comenzi: comanda initiala introdusa inainte de ora 15 si care isi urmeaza fluxul (adica va fi ivrata miine conform fluxului) si comanda suplimentara introdusa dupa ora 15 si care si ea isi urmeaza cursul (adica va fi livrata poiimine conform fluxului sau la urmatoarea livrare catre client). Cele 2 comenzi sunt independente deci pot fi livrate independent, dar daca este posibil sa fie livrate in acelasi timp ar fi ideal, dar nu recomandat.

Comenzile clientilor modificate in minus sunt o problema mare. Teoretic si practic o astfel de situatie genereaza tot timpul costuri suplimentare, frustrari si certuri intre vanzari si logistica. Astefel de practici ale clientilor trebuiesc descurajate cat se poate de rapid deoarece iti ridica costurile in mod inevitabil.

Cele mai mari probleme in firma apar in momentul transferarii comenzilor de la vanzari catre logistica si sunt invers proportionale cu modul in care se respecta regulile. Cu cat regulile se respecta mai putin cu atat vor fi probleme mai mari si invers.

Ai asa ceva la tine in companie? In mod sigur, trebuie doar sa vezi tot fluxul in toate aspectele sale.

Ti-as recomanda sa citesti si acest articol despre Costomer Service: Customer service – asteptarile clientilor