Satisfactie clienti

clienti

clienti

E foarte important, intr-o compnaie sa monitorizezi gradul de satisfactie clienti. Trebuie sa raspunzi la 2 intrebari pentru a vedea asta:

Clientii tai sunt multumiti de serviciile tale?

Cum monitorizezi asta?

Reclamatiile sunt o metoda buna de montorizare? Ai o metoda facila prin care un client nemultumit sa-si exprime frustrarile?

Satisfactie clienti-cum se face

De curand am stat de vorba cu o persona dintr-o mutinationala care imi spune ca numarul reclamatiile este in scadere si ca sunt acceptabil de putine.

Eu, care le cunosteam cat de cat sistemul din postura de fost client, am avut o tendinta de zambet la aceasta afirmatie. Reclamatiile, sau mai bine zis numarul lor, sunt o modalitate de a masura satisfactia clientilor, dar e o metoda de inceput.

Daca lucrezi cu clienti corporate numarul reclamatiilor iti va da o imagine deformata asupra realitatii (este valabil si la clientii persoane fizice, dar din alte motive).
Din experienta mea, clientii nemultumiti fac reclamatii intr-o proportie foarte mica (reclamatii scrise sau telefonice), dar, in schimb, fac foarte multa reclama negativa la prieteni si cunoscuti.

Daca asta este corelata si cu o modalitate foarte greoaie de a face reclamatia respectiva (trebuie sa stai 10 minute la telefon pentru a putea intra in legatura cu cineva, trebuie sa completezi un formular de 3 pagini, trebuie sa-l depui la un sediu care este foarte „inaccesibil” tie ca si client etc) si mai este corelata si cu incertitudinea clientului ca reclamatia va ajunge la persoana care trebuie si care poate schimba lucrurile, atunci modalitatea de masurare a satisfactiei clientilor prin reclamtii iti ofera o imagine foarte vaga asupra realitatii.

Satisfactie clienti – Cum poti imbunatati lucrurile?

Pai, ce ar fi daca ai oferi o adresa de email unde clientii sa poata scrie liber reclamatiile, ce ar fi daca aceasta adresa de email ar fi personalizata (robert.stanciulescu@logistic-specialist.com in loc de reclamatii@logistic-specialist.com) deoarece oamenii au mai multa incredere ca un email trimis unei persoane e mai ok decat un email trimis unei masini (chiar daca persoana din adresa de email nu exista si este preluata de o masina).

Ce ar fi daca ai comunica clentilor ca acea reclamatie va ajunge la directorul departamentului care se ocupa de satisfactia clientilor, ce ar fi daca din cand in cand ai multumi la tine pe site unei persoane care a facut reclamatie si ti-a rezolvat o problema din firma? Pai, asta ar duce la marirea increderii oamenilor in sistem, la o mai buna masurare a satisfactiei clientului.

Dar cea mai mare gaselnita, este cred, sa iesi afara din birou si sa te intilnesti din cand in cand cu clientii. Asta te va face sa iei pulsul direct de pe teren si la cald.

Mergand mai departe, ce ar fi daca in fiecare zi, pe alte zone vei introduce un sistem de monitoizare a serviciilor, astfel: clientii primesc 3 tipuri de buline: verzi, rosii si galbene, iar pe factura sau aviz la livrare clientul va fi rugat sa aplice un tip de bulina in functie de gradul sau de multumire : verde-multumit, galben-poate fi imbunatatit; rosu-probleme mari; clientii avand posibilitatea de a pune oricand aceste buline pe document, iar apoi cineva de la tine din firma sa-i sune sa vada ce s-a intimplat.

Desigur ca un astfel de sistem implica multe si deja aud zecile de intrebari care iti vin in minte, dar pentru fiecare din ele exista o solutie in mod cert.
Ce se va intimpla? Vei avea un serviciu premium in scurt timp.

Ai asa ceva la tine in organizatie? In mod cert, trebuie doar sa mai iesi din birou din cand in cand.

2 păreri la “Satisfactie clienti

  1. Nicu Alina Daniela

    Ar fi un lucru bun sa existe o metoda mai simpla de a face reclamatii de acel gen. In general romanii nu obisnuiesc sa se planga daca ceva ii nemultumeste. Tocmai din acest motiv avem atatia functionari publici care se uita urat si te dau afara din birou daca nu au chef de tine ( in ideea ca tu oricum esti nevoit sa mergi la ei si purtatul frumos ca sa atragi omul, la ei, nu este necesar), tocmai din cauza asta avem casieri care vorbesc cu tine cu spatele si tocmai din cauza asta majoritatea oamenilor ,cu care ai tangente aproape zi de zi, si-au scos din obicei bunul simt si respectul fata de client.Poate daca exista o metoda mai usoara de a face plangere, oamenii vor arata cu degetul mai des si poate se va mai indrepta si lumea asta rea si lipsita de bun simt.Poate o sa prinda putina frica si atunci cand vor face o gafa or sa se arunce mai cu suflet sa o repare.

    Răspunde
  2. GEORGESCU Crinel-Adrian

    Bună seara!
    -Da! Așa este! Mult mai repede/ușor scrii o reclamație către un e-mail(pers.fizică), decât spre … o minunăție(cuvinte), care, de obicei, este într-o lb.străină(de ex., complaints@…; ca la băncile astea străineze Piraeus, Raiffeisen, Volksbank, OTP, …, venite în România doar și numai pentru furatul românilor …!! lua-i-ar dracu, cu băncile , i.f.n.-urile lor cu tot!)). Dar, atenție, reclamațiile către judecători, procurori sunt întotdeauna/fără excepție, cu efecte secundare răzbunarea lor pe tine …!!! Așa că, pe aceștia îi reclami după ce ai sacii în căruță …! Niciodată înainte!!!
    GORGESCU Crinel-Adrian; …; …; România, Ploiești,…;

    Răspunde

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *