Management performant …..furtul de la clienti

management performant

management performant

Cum ar fi, sa zicem, sa ai un sistem de management  performant (??) care sa iti permita tie firma sa furi de la clienti? Sau, si mai bine, sa le permita anagajatilor tai sa fure de la clienti. Nu mult, putin asa … 5% la fiecare bon.

E un articol lung, dar vei invat multe din el despre management performant si manageri, despre sisteme si oameni. Citeste-l cu atentie.

Cat poti fura ca sa nu bage de seama

5% inseamna 10 lei la fiecare bon de 200 de lei. Probabil ca acei clienti nu isi dau seama, pentru ca suma e mica. Daca furtul e facut cu cap si se bazeaza pe chestii psihologice, si e cam complicat sa se prinda.

Scenariu

Sa va povestesc un scenariu (fara sa dau nume, ca nu asta e scopul): supermarket, raionul de legume fructe. Cel mai vizitat de catre clienti si, de obicie, cu produse care nu au cod de bara si nu sunt ambalate.

De obicei, sunt mai multe sortimente din acelasi produs. De exemplu: ardei gras din Romania la preul x, ardei gras din Polonia la pretul X+20%, ardei gras din spania la pretul 2x. Vrei consum local si sa prospere afacerile locale iei ardei gras din Romania la pretul x.

El trebuie cantarit si sa i se aplice pe punga o eticheta cu cod de bara ca sa poata fi scanat la casa. De obicei, nu te duci si canteresti dupa fiecare produs ci aduni mai multe si dupa aceea te duci ca sa stai o singura data la coada (mai iei caise, piersici, cirese, castraveti, pastarnac, telina etc).

Sa zicem ca doamna de la cantar greseste un cod al ardeiului gras si in loc sa-l bage pe ala din Romania il baga pe ala aluia din Spania.  Acolo unde sunt aranjate la raft se pot deosebi usor dupa culoare si la fel si la cantar.

Incredere ….in sistemul de management performant

Tu, cel care ai incredere ca stie tipa aia de la cantar ce face. Avand si multe de cantarit, si fiind si multa lume in spate nu te mai uiti la cantar. Nu observi ca in loc sa dai x pe ardei ai dat 2x (de altfel pretul total e singura chestie pe care o poti controla acolo). Din cauza vitezei nu te uiti si pleci mai departe, la casa totul e normal ca se scaneaza si totul merge uns.

Tu ai mai luat si morcovi la legatura, care se platesc la legatura si tii baga deja la casa, Morcovii la legatura costa y lei. Pe langa astea, tu ai alte 40 sau 50 de produse. La casa, daca esti singur trebuie sa pui produsele pe masa, si sa le pui in cos sau in scasose pe masura ce casierul le scaneaza. Deci nu poti fi atent si la ce baga ala acolo.

La morcovi in loc de y iti baga un pret care e 2y. Daca nu esti atent, nu vezi, dar si chiar daca esti atent e greu sa mai tii minte pretul. Daca el iti zice ca ala e pretul e foarte posibil sa crezi pentru ca zici ca nu mai tii tu bine minte (ai avut multe produse in cos).

Greseli nevinovate

Ce se intampla daca vezi in cazul cantarii ca ti-a bagat alt cod?

Pai ii zici si rectifica…si se trece mai departe ca o gresela nevinovata. Daca nu vezi, si de obicei, nu vezi ca nu esti atent ….. pa si la gara.

Astea 2 chestii iti ridica costul bonului cu 5%, adica 10 lei la 200 de lei.

Te intrebi de ce ar face cineva asa ceva (adica sa te fure pe tine client cu 5%)?

Cu morcovii e clar, a fost o greseala de pret, care nu a fost modificata de cineva undeva, si la fel si cu produsul de la cantar.

Greselile ascund probleme grave de management

Totul bine si frumos, dar…..exista un mare DAR, tu care stii cum functioneaza lucrurile te intrebi daca aceste greseli nevinovate sunt doar greseli nevinovate. Sau sunt rezultatul unui sistem de management prost gandit sau prost aplicat.

Sa zicem ca nu stii, dar vrei sa afli si cand vezi astea vrei sa vorbesti cu managerul de magazin ca sa vezi daca omul ala stie de asa ceva sau nu.

Cum?

Ca doar nu o sa-ti spuna in fata?

Asa e, dar lucrand mult imp cu oamenii inveti sa citesti limbajul trupului si sa iti dai seama de multe chestiuni. Ceri sa discuti cu managerul si ti se spune ca o sa fie chemat managerul de raion.

Pai nu cu managerul de raion as vrea ci cu managerul de magazin. Tu stii ca, de obicei, astfel de informatii sunt filtrare si nu ajung acolo unde trebuie. Ti se spune ca nu e, ceri cu adjunctul…nu e nici ala si….in final…vine managerul de raion.

Managerul de raion e cel care face si desface

Managerul de raion zice ca a fost o greseala si ca vrea sa-ti dea diferenta de bani inapoi. Tu ii povestesti despre faptul ca un client vine acolo pentru ca are incredere in ei. De asemenea clientul are incredere in sistem si ca nu ar trebui clientul sa tina minte preturi. De asemenea, nu ar trebui sa o controleze pe tipa de la cantar daca isi face treaba bine etc…

El zice ca sunt greseli si ca azi s-au schimbat preturile si ca au „uitat” sa pune preturie bune la raft. Revin mai tarziu la idee, nu o pierdeti…

Bun, adica azi cand se schimba preturile managerul de magazin, adjunctul si toti ceilalti nu sunt in locatie si nu poti da de ei?

Adica, daca ceri sa vorbesti cu unul din ei vine seful de raion?

E posibil, dar, ma intreb cum oare se verifica ca cei care ar trebui sa schimbe preturile manual si-au facut treaba?

Verifica cineva asta si cum?

Tu, seful cel mare trebuie sa fii locatie sa treci pe acolo sa verifici, macar o data pe luna ca sa vada oamenii. Sau sa faci cumva ca oamenii care vor sa-ti spun asta sa ajunga la tine sa-ti spuna. Asta te ajuta  sa-ti creezi un trigger in sistem care sa-ti zica ca lucrurile nu merge bine si sa aplici masuri de control si corectie dupa aia.

Uite asa tu, care mai ai ceva cunostiinte de management, iti dai seama ca ….sistemul de management performant e prost si ca permite ca clientul sa fie furat „prin mici greseli”.

Uitatul…grea problema

Bun, am zis mai sus ca revin la ideea cu „uitatul” schimbatului preturilor. Se pune urmatoarea intrebare: ce interes are angajatul sa fure clientul, pentru ca lui nu ii intra banii aia in buzunar? E o intrebare legitima pe care managementul isi bazeaza strategia de „lipsa de control”.

Sa facem un scenariu: tu firma multinationala, vrei ca oamenii sa fie motivati sa lucreze mai bine si mai mult. Deci….bagi niste KPI care sa-ti masoare performantele individuale si ale echipei. KPI de vanzari, logistici etc.

Ca sa fie motivant, legi KPI astia de niste bonusuri, iar daca se depasesc indicatorii oamenii isi iau bani mai multi. Deci, indirect prin prostirea clientului se fac incasari mai mai, deci intra bani in buzunarul angajatului (indirect e adevarat)…iata si motivatia.

E greseala anagajatului sau e gresela de management parformant?  Daca ma intrebi pe mine e greseala de management pentru ca se pleaca de la ideea ca nimeni nu va face asta. Nimeni nu face asta pentru ca e prea complicat si ca oamenii sunt prosti si nu gandesc atat de mult. GRESIT!

Reclamatia scrisa…mama si tatal sistemului de management performant

In astfel de cazuri ti se cere sa faci o reclamatie scrisa, reclamatie scrisa care……e pierdere de timp. De obicei, astfel de reclamatii se inchid repede. Ele se duc la un departament de compliance (asa se cheama la multinationale). Aia au vazut mii de astfel de reclamatii, il cheama pe seful de departamen,t le zice ala ca Gigel a gresit preturile si ….gata.

Apoi apare ca un numar intr-o statistica la final de luna, numar care e in parametri. Totul ok pentru ca au fost vanzari mari (din cauza celor 5% furati) si nimeni nu baga de seama.

Deci, dupa cum observi, totul ajunge la seful de raion/departament, mai departe „statul paralel” (ca sa fiu in ton cu vremurile) nu il lasa sa treaca, deci te cam invarti in jurul cozii si…..asa e creat sistemul.

Cum poti crea un sistem de management performant?

Buuuun! Hai sa si invatam ceva din asta. Ce poti face tu manager sa distrugi „statul paralel”?

  1. controale, dese si multe. Tu direct sau echipe de incredere, dar obligatoriu odata pe luna te duci tu si controlezi. Cand oamenii se vad controlati lucreaza mai cu atentie. Controalele astea, de obicei, scot la iveala si alte smecherii de management ale „statului paralel”;
  2. lasa oamenii (clientii) sa junga usor la tine. Daca nu discuti tu cu oamenii nemultumiti nu vei anula niciodata filtrele, Chiar daca iti iei injuraturi si oamenii aia sunt nervosi feedback-ul ala nu ai de unde din alta parte sa-l iei….fara filtre. Bine, dar eu sunt mare director nu vreau sa ma injure aia ca de ai am departament de compliance. Asta vei spune tu in mintea ta de manager inganfat. Daca nu lasi oamenii sa discute cu tine, unui om destept asta ii trage multe semnale de alarma. Asta inseamna ca sunt multe probleme si nu le mai faci fata. Inseamna sistem de management performant gaunos rau ….
  3. mai ia din cand in cand locul celor de la compliance si investigheaza lucrurile pana la capat….o sa afli multe chestii ale „statului paralel”;

Concluzii

Si cand ma gandesc ca acest supermaket are niste programe de HR de training si de brain storming prin care sa faca lucrurile mai bine si mai ok. Dar…..nu au un sistem creat prin care managerii decidenti sa ia informatiile direct de la oamenii nemultumiti. Managerii decidenti sunt cei care por „urni”sistemul.

Poate cu asta ar trebui sa incepeti in sesiunile de brain storming si, daca nu stiti cum, ma chemati pe mine si va arat.

Povestea e reala si mi s-a intamplat mie azi intr-un supermarket (unul in care se duc oamenii bogati ai Bucurestiului, undeva in nord).

Sa fie asta o alta chesie psihologica care face sistemul de management sa lucreze asa? E si mai rau daca e o practica acceptata la nivel de companie. O sa va povestesc dar despre alta in alt articol, in care am sa va povestesc ca se intampla asa in unele  cazuri…

Ar trebui sa citesti si acest articol: Repetitia -mama invataurii

Ar trebui, de asemeena, sa citesti si articolul asta: Satisfactie clienti

 

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

This blog is kept spam free by WP-SpamFree.