Customer experience feedback

Customer experience este o tema la moda, sa zic asa. De ceva ani s-a trecut de la conceptul de customer service la customer experience, cel din urma simbolizand si dorind sa cuprinda mult mai mlt decat primul. Dar nu despre asta vreau sa vorbesc in articolul asta.

In toate chestiunile “mari” de strategie sau de directie exista tot timpul niste chestii mici care daca nu le faci te pot abate grav de la directia pe care vrei sa o urmezi. Modul cum faci chestiile mici e definitoriu pentru urmarea directiei corecte. Eu asemuiesc asta cu o calatorie catre China, pe jos in care trebuie sa te asiguri ca fiecare pas te duce mai aproape de destinatie si in care trebuie sa stii cum sa faci fiecare pas.

Dar….sa nu mai divaghez. Ce o sa va povestesc face parte din chestiile alea mici care daca nu sunt facute bine te deturneaza de la directie.

Acum citeva luni stateam in Craiova la un hotel si stateam la acel hotel de citeva saptamani citeva zile pe saptamana. Intr-o zi ma duc la receptie sa-mi fac iesirea si sa-mi faca factura. La receptie o domnisoara care, dupa ce imi face factura, ma intreaba: “Nu-i asa ca a fost bine la noi si ca pret calitate e ok?”. Cand am auzit-o aproape ca m-a pufnit rasul, iar reactia asta am avut-o din 2 motive:

  1. Acel hotel era unul de 4 stele adica ceva mai mult peste medie. se presupune ca la un astfel de hotel clientii ar trebui sa fie incantati de servicii si de tot ecosistemul in general oferit de hotel si nu de raportul pret/calitate.
  2. Domnisoara era pusa de seful ei sa ia un feedback de la clienti ca sa vada gradul lor de satisfactie. Totul corect si bine pana aici, dar…….nu asa, nu in felul asta. In primul rand tipa habar nu avea sa faca asta si, probabil, ca nici nu fusese trainuita pentru ca , probabil, nici seful sau sefa nu aveau habar de chestia asta. Auzisera doar ca e bine sa o faca si ca asa fac “aia mari”.

Totusi, domnisoara a avut intentia de a lua un feedback, oricat de prost a facut asta macar a avut intentia. Acum ceva luni am cumparat o masina si am facut o cercetare de piata ca sa vad ce pot alege. Am discutat cu cel putin 20 de oameni de la diverse marci si diversi dealeri. Am cerut oferte si mi-au trimis oferte. Pana aici totul bine. Partea gresita este ca nimeni, absolut nimeni dintre cei cu care am discutat si care mi-au trimis oferte nu m-a sunat sa afle de ce nu am ales oferta lor, ce ar fi trebuit sa faca ca sa aleg oferta lor etc. ASTA ESTE CEA MAI MARE GRESEALA DIN VANZARI! Daca nu iei feedback nu stii ce ai facut bine si ce ai facut gresit ca sa poti corecta pentru a putea convinge mai multi clineti pe viitor. Nu ma refer aici doar la cei car evand masini, ci la toti cei care vand orice.

Deci, prima etapa ca sa vezi cat de fericiti sunt sau au fost clientii tai in interactiunea cu sistemul tau este sa iei feedback (ma refer aici la ceea ce se intampla dupa “finalizarea” vanzarii). Daca iti suni clientul dupa ce a ales produsele tale sau, si mai important, atunci cand nu le-a ales, ii arati ca te intereseaza si ca data viitoare o sa depui efort mai mare ca sa te aleaga pe tine.

A doua etapa este sa iei feedback corect, adica sa stii ce obiective urmaresti prin acel feedback si sa pui intrebarile corecte. Daca nu intelegi obiectivele, intrebarile e foarte posibil sa fie puse prost. Asta este dezavantajul celor care pun niste incepatori sa ia feedback, incepatorii nu inteleg despre ce e vorba si, de obicei, nu au facut ei vanzarea, deci e foarte posibil sa fie implicati. Recomandat si corect este sa ia feedback cel care a facut/incercat sa finalizeze vanzarea. Acel om va fi implicat si va dori cu adevarat sa stie ce a gresit si ce trebuie sa faca in viitor pentru a finaliza cu succes vanzarea.

Cel mai complet mod de a lua feedback de la clienti este sa interactionezi cu ei intr-un proces de vannzare real si apoi sa stai de vorba cu ei incercand sa afli de ce nu au ales produsul tau si ce anume nu i-a convins. Pentru asta, insa, trebuie ca pe parcursul procesului de vanzare sa treci de pragul vanzator-client si sa devii prietenul viitorului tau client.

Deci, ce ziceti: “pret/calitate e ok?”

4 thoughts on “Customer experience feedback

  1. Claudiu-Marius Apostol

    Buna Robert,
    Foarte bun articolul și in special tot cea ce distribui.
    Majoritatea cred ca nereușită unei vanzari sta doar in preț, dar din fericire acesta a început sa fie in plan secundar in negocierea unei vanzari.
    Toate cele bune !!!

    Reply
  2. dan

    Ok Robert, ai dreptate dar, ce parere ai daca iti vinzi experienta, priceperea si chiar calitatile tale morale pt un job? Pt ca asta faci de fapt atunci cand vrei sa ocupi un job.
    Ce sa facem cu un asa zisul manager de hr (si sunt foarte multi) care habar nu are cat de important si constructiv este un feedback corect argumentat (nu cel standard), atat pt imaginea lui ca si reprezentant de varf al firmei, dar mai ales pt cel care a fost intervievat.
    Consider ca feedbackul este extrem de important in toate domeniile si pe toate planurile, deoarece arata cat de departe vrea cineva sa mearga, cat de profund intereseaza actiunea sa.
    Daca tot ce intalnim in jurul nostru este marcat de superficialitate, ce pretentie poti avea ca pe cineva sa-l intereseze parerea ta, feedbackul tau despre prestatia lui.
    Poate invatam intr-un tarziu cat de mult conteaza dialogul, comunicarea, pt ca si feedbackul este, de fapt, un rezultat al acestora.
    Numai bine!

    Reply
    1. admin Post author

      Salut,
      Relatia candidat – HR nu e chiar una standard de vanzare, dar se pot aplica aceleasi reguli. La fel ca in vanzari, cand agentul suna un client care nu vrea sa-i dea feedback, asa se intampla si in HR cand un om de HR nu vrea sau nu stie sa-ti dea feedback. Din pacate sau din fericire feedback-ul e o chestiune benevola si asa si trebuie sa fie ca sa functioneze corect. Ar fi bine, in cazul interviurilor, sa iei feedback in timpul interviului si sa nu-l mai astepti dupa interviu. Un candidat experimentat stie sa faca asta, iar un om de HR experimentat iti va da un feedback (sub o forma sau alta) in timpul interviului ca sa scape de sunatul de dupa. Dar…..nu e o regula si nu o aplica toata lumea.

      Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This blog is kept spam free by WP-SpamFree.